Proceso de resolución de quejas y reclamaciones

Un servicio de posventa bien estructurado distingue tres funciones:

·         Responsable de la atención al cliente: recibe la queja o reclamación

·         Técnico: lleva a cabo las actividades necesarias para la reparación del daño causado

·         Instructor: es el encargado de formar al cliente en las características y uso del producto o servicio adquirido

El tratamiento de las quejas ha de ser: claro, imparcial, confidencial.

Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir estos principios:

VISIBILIDAD	·         El procedimiento ha de ser público y conocido
ACCESIBILIDAD	·         El proceso de tratamiento de quejas debe ser fácilmente accesible  para todos los reclamantes ·         La información y asistencia de una queja debe de estar en todos los idiomas en los que el producto haya sido ofrecido ·         La información debe estar en un lenguaje sencillo
RESPUESTA DILIGENTE	·         Las quejas han de ser tratadas con prontitud ·         El trato a los reclamantes debe ser cortés y deben ser informados del proceso de su queja
OBJETIVIDAD	·         Cada queja debe llevarse a cabo de manera equitativa, objetiva, imparcial.
COSTES	·         Las quejas no deben tener coste alguno para el reclamante
CONFIDENCIALIDAD	·         Los datos personales del reclamante solo serán puestos a disposición de los responsables de su tratamiento
ENFOQUE AL CLIENTE	·         La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación y demostrar el compromiso para su resolución
RESPONSABILIDAD	·         La empresa debe encontrar quien es el responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de quejas
MEJORA CONTINUA	·         La mejora del tratamiento de quejas debe ser permanente en la empresa

Una vez recibida la queja o reclamación el procedimiento es el siguiente:

1)    Comunicación de aspectos básicos del procedimiento al cliente

2)    Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación

3)    Prestación del servicio posventa o resolución en si del problema

4)    Análisis de la satisfacción del cliente: si está satisfecho o no con la solución proporcionada por la empresa, si no es así, retomaremos el proceso hasta encontrar una solución satisfactoria

5)    Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de las quejas o sugerencias