Proceso de resolución de quejas y reclamaciones

Un servicio de posventa bien estructurado distingue tres funciones:
·         Responsable de la atención al cliente: recibe la queja o reclamación
·         Técnico: lleva a cabo las actividades necesarias para la reparación del daño causado
·         Instructor: es el encargado de formar al cliente en las características y uso del producto o servicio adquirido

El tratamiento de las quejas ha de ser: claro, imparcial, confidencial.
Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir estos principios:
VISIBILIDAD
·         El procedimiento ha de ser público y conocido

ACCESIBILIDAD
·         El proceso de tratamiento de quejas debe ser fácilmente accesible  para todos los reclamantes
·         La información y asistencia de una queja debe de estar en todos los idiomas en los que el producto haya sido ofrecido
·         La información debe estar en un lenguaje sencillo

RESPUESTA DILIGENTE
·         Las quejas han de ser tratadas con
prontitud
·         El trato a los reclamantes debe ser cortés y deben ser informados del proceso de su queja

OBJETIVIDAD
·         Cada queja debe llevarse a cabo de manera equitativa, objetiva, imparcial.

COSTES
·         Las quejas no deben tener coste alguno para el reclamante

CONFIDENCIALIDAD
·         Los datos personales del reclamante solo serán puestos a disposición de los responsables de su tratamiento

ENFOQUE AL CLIENTE
·         La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación y demostrar el compromiso para su resolución

RESPONSABILIDAD
·         La empresa debe encontrar quien es el responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de quejas
MEJORA CONTINUA
·         La mejora del tratamiento de quejas debe ser permanente en la empresa































Una vez recibida la queja o reclamación el procedimiento es el siguiente:
1)    Comunicación de aspectos básicos del procedimiento al cliente

2)    Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación


3)    Prestación del servicio posventa o resolución en si del problema

4)    Análisis de la satisfacción del cliente: si está satisfecho o no con la solución proporcionada por la empresa, si no es así, retomaremos el proceso hasta encontrar una solución satisfactoria

5)    Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de las quejas o sugerencias

1 comentario:

  1. Las tareas de interacción con los consumidores no son fáciles. La persona encargada es el Community Manager, quien es responsable de proporcionar la información pertinente sobre el giro del negocio y contestar con atención las sugerencias, comentarios, quejas o dudas de los clientes.

    Les comparto un artículo con tipas para atender las quejas de los consumidores adecuadamente.

    http://goo.gl/iTcF6d

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