La comunicación de los elementos básicos del procedimiento para interponer quejas.

El cliente debe saber en todo momento, cuál es el lugar y el medio para interponer sus reclamaciones o quejas. Por ello las empresas deben comunicar explícitamente aspectos como:

·         Dónde realizar la queja: se anuncia públicamente el lugar de atención de estas.

·         Los medios  para recibir quejas y reclamaciones (correo electrónico, formulario web, un departamento que atiende de forma telefónica)

·         El proceso: a quién se trasladará la queja y qué pasos seguirá.

·         Los plazos.

·         Las opciones de conocer la información concerniente a una reclamación presentada.

A.   Recepción de la queja o reclamación.

Debemos atender al cliente que tiene un motivo de insatisfacción. Si la queja se interpone de modo presencial, en el propio establecimiento o por vía telefónica, el personal debe poner en práctica los principios de escucha activa.

Hemos de facilitar al reclamante un número de identificación. En el expediente, incluiremos una ficha con aspectos necesarios para el seguimiento de la queja o reclamación como:

·         Motivo

·         Solución solicitada

·         Productos, servicios o prácticas de la organización que motivó la queja.

·         Fecha límite para facilitar la respuesta.

·         Identificación de personas, departamentos, sucursales y segmentos de mercado.

·         La acción inmediata tomada, si la hay.

·         El uso de este tipo de fichas proporciona la posibilidad de seguir el proceso de resolución de las quejas y reclamaciones, y con esto podemos tener informado al cliente.

·         Recibida la queja, debemos dar al cliente acuse de recibo de la misma, ya sea telefónicamente, por correo electrónico u ordinario.

  formulario de quejas y reclamaciones

B.   Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación.

La resolución depende, de la capacidad de la empresa para analizarlas y determinar su naturaleza. Podemos emplear criterios de clasificación  como su importancia, complejidad o la necesidad de realizar una acción inmediata.

(instrucciones: el documento se encuentra en el comentario  #1)
documento para analiar la naturaleza de la reclamación

Otro método para clasificar las quejas, consiste en determinar el problema que ha motivado la insatisfacción del cliente, esto permitirá una solución adecuada.

formulario para determinar el motivo de la queja o reclamacion

C.   Prestación del servicio.

Realizado la investigación relativa a su queja o reclamación, propondremos una solución. En ocasiones, es obvia y se le ofrece al cliente nada más recibir la reclamación. Otras veces, la solución es producto de un análisis del problema, con lo cual, puede necesitar un tiempo.

En la respuesta a una reclamación puedes:

·         Reembolsar el dinero.

·         Prestar asistencia técnica.

·         Proporcionar alguna información necesaria.

·         Reemplazar el producto dañado.

·         Reparar el producto o reprocesar el servicio.

·         Compensar por los daños causados.

·         Pedir disculpas

·         Realizar regalos o muestras de buena voluntad.

Debemos atender todas las cuestiones relacionadas con la reclamación, conocer la satisfacción del cliente en relación a su solución, ofrecer las misma solución a otro cliente con el mismo problema que aún no tengan conocimiento del fallo y divulgar la información necesaria para las posibles quejas al personal que las atiende.

Necesario comunicar la solución al cliente siempre. El cierre de la queja no se produce hasta que el cliente acepte la acción o solución que le proponemos.

Si acepta, se materializa y se registra el cierre; si es rechazada, dejaremos abierta la queja, registraremos el rechazo e informaremos de posibles alternativas para lograr su satisfacción, que podrán ser tanto internas como externas.

formulario para analizar el servicio de la queja o reclamación

D.   Análisis de la satisfacción.

Una vez cerrada la queja, es muy importante verificar el nivel de satisfacción del cliente en relación a la solución adoptada y con el proceso llevado a cabo. Se suele emplear encuestas.

La evaluación de la satisfacción del cliente permite llevar a cabo una evaluación interna del proceso seguido.

formulario para evaluar el proceso seguido para resolver una queja o reclamación

E.    Propuesta de mejora.

Recomendaciones:

·         Mantener una actitud abierta a las quejas. Se materializará con, carteles indicadores de la importancia de que el cliente esté satisfecho.

·         Recopilar y registrar las quejas.

·         Dar a cuse de recibo telefónico o por e-mail de las reclamaciones no presenciales.

·         Evaluar la procedencia de la queja, el impacto y persona para tratarla.

·         Actuar con inmediatez.

·         Informar al cliente sobre posibles soluciones y adoptar la más conveniente.

·         Comunicar la decisión final adoptada en el caso de haber hecho todo lo posible y no lograr la satisfacción del cliente. Registrarlo y ofrecer cualquier acción alternativa posible.

·         Revisar las quejas regularmente para determinar la existencia de tendencias o de elementos susceptibles de ser modificados.