El departamento de atención al cliente

Canales de atención al cliente

En general podemos hablar de  cuatro tipos básicos de canales:

·         Personal: implica un coste elevado (salarios de personal, instalaciones…) pero facilitan el establecimiento de las relaciones con los clientes.

·         Telefónico: supone un coste inferior al de personal. En la actualidad se lleva a cabo a través de los call centers.

·         Impreso: prácticamente obsoleto y contrario al respeto del medio ambiente

·         Electrónico: cada vez más frecuente, su coste es muy bajo

El personal de atención al cliente 

el personal de atención al cliente constituye un factor vital en la gestión de la satisfacción del cliente. Por este motivo se deben adoptar una serie de medidas

·         dotar a estos empleados de cierto margen de maniobra para relacionarse d forma eficiente con los clientes

·         capacitar a los empleados para que conozcan los productos/servicios que ofrece la empresa

·         formar a los trabajadores en el uso de tecnologías y sistemas de gestión de la información

·         establecer un sistema de incentivos y remuneración en función de su trabajo o labores realizadas

Funciones de la atención al cliente

ÁMBITO INTERNO	ÁMBITO EXTERNO
Hacer recomendaciones al resto de los departamentos de tu empresa con el fin de mejorar el servicio	Ofrecer a los usuarios toda la información que precisen sobre los productos y servicios de tu empresa
Elevar a la gerencia propuestas de mejora	Recoger y analizar las sugerencias de los clientes
Realizar informes sobre las funciones realizadas	Atender y analizar las quejas y reclamaciones
Llevar un registro de las quejas y reclamaciones gestionadas	Informar a los usuarios sobre los procedimientos para dar respuesta a las quejas o reclamaciones